PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI

1. Các phương thức tiếp nhận các khiếu nại, phản ánh thông qua các kênh sau:

· Số điện thoại: 0961547167

· Email: hahongthuy2107@gmail.com

· Các kênh hỗ trợ khách hàng chính thức được công bố trên web zuliacosmetics.com

2. Trình tự, thủ tục tiếp nhận và xử lý

· Bước 1: Gửi khiếu nại: Khách hàng gửi phản ánh/khiếu nại kèm theo các thông tin, tài liệu liên quan đến đơn hàng (mã đơn hàng, hình ảnh, video sản phẩm lỗi, hóa đơn...) qua một trong các kênh liên hệ nêu trên.

· Bước 2: Tiếp nhận và Xác minh: Bộ phận CSKH của zuliacosmetics.com kiểm tra, đánh giá nội dung phản ánh. Trường hợp thông tin chưa rõ ràng, zuliacosmetics.com sẽ chủ động liên hệ yêu cầu khách hàng bổ sung tài liệu để làm căn cứ giải quyết.

· Bước 3: Xử lý và Phản hồi: zuliacosmetics.com căn cứ vào chính sách đổi trả, bảo hành và các quy định pháp luật hiện hành để đưa ra phương án xử lý (hoàn tiền, đổi trả sản phẩm, đền bù...).

· Bước 4: Đóng khiếu nại: Hai bên thống nhất phương án xử lý, zuliacosmetics.com hoàn tất các biện pháp khắc phục và đóng hồ sơ khiếu nại.

3. Thời hạn phản hồi và thời hạn giải quyết

· Thời hạn phản hồi ban đầu: Trong vòng 24 giờ làm việc kể từ thời điểm nhận được phản ánh/khiếu nại, zuliacosmetics.com sẽ gửi thông báo xác nhận đã tiếp nhận thông tin tới khách hàng.

· Thời hạn giải quyết dự kiến cho từng loại vấn đề:

· Lỗi sản phẩm (gãy/hỏng, sai mẫu, sai kích thước): Xử lý và đưa ra phương án đổi trả/hoàn tiền trong vòng 01 - 03 ngày làm việc.

· Khiếu nại về giao hàng (trễ đơn, thất lạc, thái độ shipper): Phối hợp với đơn vị vận chuyển xác minh và phản hồi kết quả trong vòng 03 - 05 ngày làm việc.

· Các sự cố phát sinh khác: Không quá 07 ngày làm việc (hoặc thỏa thuận cụ thể với khách hàng tùy thuộc vào độ phức tạp của sự việc).

4. Biện pháp và công cụ hỗ trợ giải quyết khiếu nại

· Hệ thống lưu trữ dữ liệu: zuliacosmetics.com sử dụng phần mềm quản lý đơn hàng để truy xuất thông tin lịch sử giao dịch, ghi âm cuộc gọi hỗ trợ (nếu có) và hình ảnh đóng gói trước khi xuất kho để đảm bảo tính khách quan.

· Biện pháp khắc phục: Áp dụng linh hoạt các hình thức đổi mới sản phẩm, hoàn tiền trực tiếp, hoặc phát hành voucher đền bù dựa trên mức độ ảnh hưởng của khách hàng.

Phối hợp cơ quan quản lý: Trường hợp vụ việc có dấu hiệu vi phạm pháp luật, gian lận hoặc vượt quá thẩm quyền giải quyết nội bộ, zuliacosmetics.com sẽ chuyển hồ sơ và phối hợp chặt chẽ với các cơ quan nhà nước có thẩm quyền để xem xét, xử lý theo quy định của pháp luật hiện hành.